1. Disponibilidad de la plataforma (uptime)
- Objetivo: 99.5% mensual para servicios productivos (plataforma web, app móvil y API pública).
- Medición: monitoreo externo con UptimeRobot contra el endpoint público
https://gobuq.ai/healthcada 5 minutos. - Cálculo: uptime = (minutos del mes − minutos de caída no planificada) / minutos del mes.
- Exclusiones: ventanas de mantenimiento programadas, fallas atribuibles a proveedores externos (Stripe, GoHighLevel, Meta WhatsApp, Facturama, proveedor de hosting) y fuerza mayor.
2. Tiempos de respuesta de soporte
Horario de operación: lunes a viernes de 9:00 a 19:00 hrs (CDMX). Fuera de ese horario respondemos los incidentes críticos por guardia.
- Crítico (plataforma caída, cobros bloqueados, pérdida de datos): respuesta inicial < 1 hora · resolución o workaround < 4 horas.
- Alto (módulo principal con error que bloquea operación parcial): respuesta < 4 horas hábiles · resolución objetivo < 24 horas hábiles.
- Medio (bug funcional con workaround disponible): respuesta < 1 día hábil · resolución objetivo < 5 días hábiles.
- Bajo (consulta, mejora, dudas de configuración): respuesta < 2 días hábiles.
Canales oficiales para reportar: ayuda@buq.mx, WhatsApp +52 55 9035 4455 y sesiones de soporte agendadas.
3. Ventanas de mantenimiento
- Mantenimiento programado: los martes de 02:00 a 04:00 hrs (CDMX) cuando aplica. Es la franja de menor actividad operativa.
- Notificación previa: mínimo 24 horas de aviso por correo y/o panel de la plataforma cuando la ventana implique indisponibilidad.
- Despliegues sin downtime (zero-downtime) ocurren múltiples veces por semana y no se notifican individualmente.
- Mantenimiento emergente: en caso de vulnerabilidad de seguridad o falla mayor, podemos intervenir sin aviso previo. Informamos a posteriori en máximo 24 horas.
4. Comunicación durante incidentes
- Para incidentes críticos publicamos updates cada 30 minutos hasta resolverlos, por correo y/o WhatsApp a los Socios afectados.
- Después de resolver un incidente crítico, entregamos un post-mortem (causa raíz, impacto, acciones correctivas) dentro de los 5 días hábiles siguientes.
- El endpoint
https://gobuq.ai/healthes público y devuelve 200/503 en tiempo real para validar el estado del sistema.
5. Seguridad y respaldo de datos
- Respaldos: base de datos respaldada diariamente con retención de 7 días.
- Cifrado: tráfico en tránsito TLS 1.2+; contraseñas y secretos cifrados en reposo.
- Restore objetivo (RTO): < 4 horas para una restauración completa desde el último respaldo válido.
- Punto de recuperación objetivo (RPO): < 24 horas de pérdida máxima de datos en escenario de desastre.
6. Compensaciones por incumplimiento
Si el uptime mensual cae por debajo del 99.5% por causas atribuibles directamente a Buq (excluyendo las exclusiones de la sección 1), el Socio puede solicitar — por escrito, dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del mes — un crédito en su próxima factura conforme a la siguiente tabla:
- Uptime entre 99.0% y 99.5%: 5% de crédito sobre la mensualidad del periodo afectado.
- Uptime entre 95.0% y 99.0%: 10% de crédito.
- Uptime < 95.0%: 25% de crédito.
El crédito se aplica sobre el costo de suscripción del mes afectado (no aplica a instalación, desarrollos a la medida ni integraciones de terceros) y no es reembolsable en efectivo.
7. Vigencia y cambios
Este SLA aplica a todos los Socios activos de Buq y forma parte integral de los Términos y Condiciones. Buq puede actualizar este documento; cuando haya cambios materiales que reduzcan los compromisos, se avisará por correo con al menos 30 días de antelación.
Última actualización: mayo 2026.